電商創業筆記 | 該如何解決退換貨的庫存管理【退貨成本篇】

隨著零售競爭的演變，許多品牌與通路所主打的客群訴求有所不同，對於退貨的處理方式也有不同之處。比如:

知名美式量販賣場90天內接受消費者無條件退貨

知名北歐家具賣場365天(一年)的產品退貨時間

對於電商產業而言，因為消費者無法實際體驗商品，所以退貨理由也就比實體店面多了許多，除了把管品質與服務，避免顧客退貨之外，今天談到退換貨的後續庫存管理。

有市場分析認為，寬鬆的退貨政策並不會明顯增加退貨率，反而有助於鼓勵客人嘗試，並且將商品成功留在身邊。

但由於電商與客人之間多數無實際體驗的機會，在產品的敘述與認知上可能存在著一定的落差，電商經營到一定規模，除了日常發貨的正向物流外，不可避免也會有一定比例的逆向物流。

常見的逆物流原因:

• 發貨後，客人改變心意
• 因物流速度過慢而取消
• 重複購買
• 物流造成貨物破損
• 下單後發現產品不符預期

事實上，退貨與其他原因造成的逆向物流，幾乎是無法避免的，那如何依照電商特性，對退貨的逆物流作管控，也是控制成本、提高獲利的重要一環。

退貨可能造成的成本:

-逆物流費用

-退貨儲放成本(倉租)

-退貨檢查成本(人工)

-退貨整新成本(紙箱，包材)

依照我們的經驗來說組裝家具常見的問題大約分: 缺件、瑕疵、客人組裝與認知問題，而平均退貨率為1.5%，依照每個通路平台性質而有所不同。

當客人產生疑問時，需快速回覆，在客人還未決定退貨前主動提出解決方案

例如:

1.補寄商品配件，讓客人可以正常使用

2.提出主動打折，希望產品在堪用的情況下，讓客人感受價格誠意

如果成功慰留客人，其付出的成本，遠比退貨回來後需要花費人工、包材、評估商品材質還來得低。

另外客人還是會以公正、正向公開評價肯定，成功將危機化作轉機。

假使客人堅持退貨，以下提供三個方向，提供大家參考:

退貨標準流程

在退貨流程中，我們需要充分知會客人基本流程，包含提供爭議處的照片、以及復原包裝照片(依照商品屬性，如有必要須以開箱影片進行)，避面在二次物流中，造成損傷而有所爭議。

由於部分平台對於退貨處理速度有所要求，在收到貨物後，需要盡速落實檢查，如有爭議也須及時提出，避免影響退貨退款效率，造成客人二次不滿。

歸類流程

假使客人因為合理的理由，如:不好的體驗、商品問題而退貨，我們絕對有義務承擔其退貨成本。除了與客人理性溝通的客服管理，收到客人退貨商品後的庫存管理也是電商的考驗之一。

退貨商品有三個流向:

1.報廢  2.轉重整品  3.重整為新品

報廢

如果退回產品有結構上的嚴重瑕疵，並且無法補救，建議應直接報廢，避免後續占用庫存管理資源。應將其報廢詳細的紀錄，在年度檢討時提出討論，並且改善。

轉重整品

在無法替換包裝且產品堪用的情況下，將其商品轉重整品以折扣價出清，既使是退貨重整品，也需要確保產品堪用方能售出。

以重整品的方式販售，相對減輕重整成本付出，並且在已告知客人是重整品的狀況下，對於商品的預期合理降低。但重整品會有一定的價值損失，也必須額外規劃庫存區來管理這些物品，不再與全新商品放一起，避免混淆。

重整為新品

當退回商品僅有包裝受損，在盒內物品未拆未組的情況下，建議檢查後更換包裝，重返正常庫存。

這個時候就可以使用備用紙箱，備用紙箱的庫存成本可以看做是保險支出，每當需要時，便可以發揮顯著的效果，挽回大量的貨物價值損失。

用一個簡單的假設，退貨的庫存整新成本:

紙箱20 NTD/pcs

產品終端1000 NTD

重整品以8折起跳販售=800 NTD

基本上可以用20元的成本來補救至少200元的商品價值損失。

在電商初期，我們並沒有太多經驗預想到退貨該如何處理。導致不論任何原因及商品狀況退回後，外箱已有物流明顯轉運痕跡，只能選擇報廢或折扣出清。

隨著經驗的累績，我們評估整體退貨率，為避免事後需要小量客製化紙箱，衍伸出極高的成本付出，我們會隨著大貨一起準備備用紙箱，則可以在一個順手安排的情況下，獲得合理的紙盒成本。

備用紙箱的比例該如何抓取? 我們建議，比如商品的起定量是500件，建議可以抓2%的紙盒損耗，即多備額外10個紙盒，並且在日後續單滾動調整。

排除不合理退貨

我們珍惜每一位願意選擇我們的客人，然而退貨並非無條件進行。

在一個明確的責任劃分下，只要收集足夠證明，如：組裝痕跡、非原來包裝、退貨原因與實際不符等等（客人主張瑕疵、但偏向個人喜好），皆可以與客人溝通，或是與平台提起申訴。

大部分會以整新用處理，酌收100元不等的費用。但皆可視情況進行，如果在良性的溝通下，或是面對VIP客人，也可以酌情處理。

退貨率與品牌與通路的定位息息相關，隨著規模的擴大，既使退貨比例在一個正常值，退貨量也會顯著增加。

假使未能及時處理退貨，不僅占用庫存管理資源，且形同接受商品價值損失，更可能因未即時發現貨物批次的嚴重瑕疵，造成客人滿意度下降等深遠問題。

退貨看似為不可避免的營業成本，但如何有效且有序地進行管理，不但能及時改善嚴重缺失，在長遠營運下，也可挽回不少價值的損失。

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